הזכות החדשה: מה בדיוק מגיע לכם
עד היום, כשלקוח טען ש"הבטיחו לי בטלפון משהו אחר", הוא היה צריך להוכיח את זה. ההקלטה, אם בכלל היתה, ישבה אצל החברה — והיא זו שהחליטה אם להשמיע אותה, למי ומתי.
תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן, שאושר בכנסת ב-17 ביולי 2026 ופורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026, הופך את היוצרות. מ-22 במרץ 2027 עסקים בענפים מסוימים חייבים להקליט שיחות מכירה, לשמור אותן, ולמסור אותן לצרכן שמבקש. בפועל זה אומר שלושה דברים מעשיים בשבילכם:
- ההקלטה המלאה של השיחה — לא סיכום, לא ציטוט של הנציג, אלא ההקלטה עצמה.
- פרטי מועדי השיחות — מתי דיברתם ועם מי, כך שאפשר לאתר את השיחה הנכונה גם כשהיו כמה.
- תוך 10 ימי עסקים מהבקשה, וללא תשלום בפעם הראשונה. בעד בקשה חוזרת של אותה הקלטה מותר לחברה לגבות תשלום סביר.
שימו לב לתאריך. עד 22 במרץ 2027 החובה הזו טרם חלה, והשרים הרלוונטיים אף רשאים לדחות את תחילתה בעד ארבעה חודשים נוספים לסוגי עסקים מסוימים. כלומר ייתכן שענף מסוים יתחיל מאוחר יותר. עד אז, בקשה להקלטה היא בקשה של רצון טוב — הרבה חברות ייענו, אבל אין חובה חוקית שמאלצת אותן.
באילו שיחות ועסקאות הזכות חלה
הזכות לקבל את ההקלטה נגזרת מחובת ההקלטה של העסק, ולכן היא לא חלה על כל שיחה עם כל חברה. שני תנאים צריכים להתקיים יחד:
- הסכום — מדובר בעסקה מרחוק (בטלפון) של 750 ₪ ומעלה. בעסקה מתמשכת, כמו מנוי או חבילת סלולר, השווי נמדד לרוב על ההתקשרות כולה ולא על התשלום החודשי הבודד.
- הענף — סוג העסקה נמצא ברשימה סגורה שבתוספת התשיעית לחוק.
הרשימה כוללת בין היתר מכירת מוצרים בעקבות שיחה שיווקית שהחברה יזמה (מזון הוצא מהרשימה), תיווך להלוואות, איתור כספים אבודים, בדיקת זכאות לזכויות רפואיות, בדיקת זכאות להחזרי מס בידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס, שירותי תקשורת וסלולר, אינטרנט ושידורים, שיפור דירוג אשראי, שירותי תחזוקה ותיקונים מתמשכים, שירותי בריאות מתמשכים ואספקת גז לבית. הסדר מקביל הוחל על בנקים, חברות ביטוח, סוכני ביטוח, נותני שירותים פיננסיים מפוקחים ומשווקים פנסיוניים בשיחות שיווק שהם יזמו. הפירוט המלא, כולל מקרי גבול, נמצא בעמוד על מי חלה חובת ההקלטה.
אתם לא אמורים לדעת לאיזה סעיף בתוספת התשיעית החברה שייכת, וגם לא לחשב אם המחיר חוצה את הסף. הנטל לדעת את זה הוא של העסק. שלחו את הבקשה בנוסח שמופיע כאן; אם החברה סבורה שהחוק לא חל עליה, שתגיד את זה בכתב. תשובה כתובה כזו שווה לכם הרבה יותר מהשערה שלכם מראש.
סימן טוב לכך שאתם בתוך התחולה: השיחה נפתחה בהודעה שהיא מוקלטת ושמגיעה לכם ההקלטה. זו בדיוק הודעת היידוע שהחוק מחייב בתחילת שיחה.
נוסח בקשה מוכן — העתיקו, מלאו ושלחו
אין טופס רשמי ואין נוסח מחייב. בקשה בכתב, ברורה ומתועדת, עושה את העבודה. ככל שתציינו יותר פרטים מזהים — כך יהיה לחברה קשה יותר לטעון שלא הצליחה לאתר את השיחה.
לכבוד [שם החברה] — שירות לקוחות / הממונה על פניות הציבור
הנדון: בקשה לקבלת הקלטת שיחה ופרטי מועדי שיחות
שמי [שם מלא], מספר הטלפון שממנו נוהלה השיחה: [מספר]. מספר לקוח / מספר עסקה, אם ידוע: [מספר].
ביום [תאריך], בסביבות השעה [שעה], נערכה שיחה טלפונית ביני לבין נציג מטעמכם. בשיחה [סוכמה עסקה / הוצעה לי עסקה] בעניין [נושא העסקה], בסכום של [סכום] ₪.
בהתאם לזכותי לפי חוק הגנת הצרכן, אני מבקש/ת לקבל את ההקלטה המלאה של השיחה וכן את פרטי מועדי השיחות שנוהלו ביני לבין נציגיכם בעניין זה, תוך 10 ימי עסקים ממועד פנייה זו וללא תשלום.
אם לעמדתכם השיחה אינה מוקלטת, אינה קיימת עוד או אינה נמצאת בידיכם — אבקש הודעה על כך בכתב, בציון הסיבה והמועד שבו נמחקה או לא הוקלטה.
את החומר אבקש לקבל לכתובת הדוא"ל [כתובת] או בקישור להורדה.
בכבוד רב, [שם מלא] · [תאריך]
שתי הערות קטנות שמשנות הרבה. הראשונה: אל תוותרו על המשפט בדבר הודעה בכתב אם אין הקלטה. תשובה כתובה כזו היא בדיוק המסמך שתרצו להחזיק אם העניין יגיע לבית משפט. השנייה: אם החברה מבקשת לאמת את זהותכם — זו בקשה לגיטימית, והחוק אף מצפה ממנה לוודא שהיא לא מוסרת הקלטה של אדם אחר. מסרו את פרטי הזיהוי בערוץ מסודר שלה, ולא בצ'אט פומבי או בתגובה ברשת חברתית.
למי שולחים, ומה חשוב לתעד
שלחו לערוץ שאפשר להוכיח שהגיע. לפי סדר עדיפות: דוא"ל שירות לקוחות או פניות הציבור, טופס "צור קשר" באתר עם צילום מסך של האישור, או דואר רשום. שיחת טלפון אינה ערוץ טוב לבקשה הזו — היא לא מתועדת אצלכם, ואת מרוץ 10 הימים מודדים ממועד הבקשה.
- 1שמרו את מועד השליחה — הוא נקודת ההתחלה של ספירת 10 ימי העסקים
- 2שמרו את הבקשה עצמה — עותק של הדוא"ל או צילום מסך של הטופס לאחר השליחה
- 3תעדו כל תשובה — כולל תשובות ש"מטפלים בזה" או שמבקשות פרטים נוספים
- 4רשמו מה נאמר לכם בטלפון — תאריך, שעה, שם הנציג ותוכן, מיד אחרי השיחה
- 5אל תמחקו כלום — גם הודעות SMS ואישורי עסקה שנשלחו אליכם באותו יום
אם אתם מבקשים עבור אדם אחר — הורה מבוגר, בן משפחה שאתם מטפלים בענייניו — צרפו ייפוי כוח או מסמך מינוי. חברה שתמסור הקלטה לידי מי שאינו הצרכן עצמו חושפת את עצמה לבעיה אחרת לגמרי, ולכן היא תבקש הוכחה. הרקע לכך מוסבר בעמוד פרטיות ואבטחת מידע בהקלטות.
10 ימי עסקים — איך סופרים, ומה עושים כשעובר הזמן
הספירה מתחילה מהיום שבו ביקשתם. ימי עסקים אינם ימים קלנדריים: שבתות וחגים אינם נספרים, ובחלק מהעסקים גם ימי שישי אינם נחשבים יום עסקים מלא. ההגדרה המדויקת אינה אחידה בכל דבר חקיקה, ולכן כלל האצבע הפשוט הוא לספור ימי עבודה רגילים — ולהניח שעשרה ימי עסקים הם כשבועיים וחצי בלוח השנה, לא עשרה ימים.
עבר המועד ולא קיבלתם דבר? זה לא סוף הדרך אלא תחילתה — ומרגע זה המצב המשפטי מתחיל לעבוד לטובתכם. זהו סדר הפעולות המומלץ:
| שלב | מה עושים | מתי |
|---|---|---|
| 1. בקשה | שולחים את הנוסח שלמעלה בדוא"ל או בטופס מתועד | מוקדם ככל האפשר אחרי השיחה |
| 2. תזכורת | מגיבים על אותו שרשור: "טרם התקבלה תשובה, המועד חלף" | יום העסקים ה-11 |
| 3. דרישה בכתב | פנייה לממונה על פניות הציבור, בציון שאי-מסירה יוצרת חזקה לרעת החברה | כשבוע לאחר מכן |
| 4. תלונה לרשות | תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בצירוף התכתובת | אין טעם להמתין מעבר לכך |
| 5. הליך משפטי | תביעה, לרוב בבית משפט לתביעות קטנות, כשיש מחלוקת כספית | לפי העניין |
נקודה שכדאי להכיר: החברה חייבת לשמור את ההקלטה שנתיים ממועד העסקה אם נכרתה עסקה, ולפחות שישה חודשים אם לא נכרתה. אחרי התקופות האלה מחיקה היא לגיטימית ואף רצויה. המסקנה המעשית פשוטה: אל תמתינו. אם משהו בשיחה לא מסתדר לכם עם מה שקיבלתם בפועל, בקשו את ההקלטה מוקדם. ההסבר המלא על התקופות נמצא בעמוד כמה זמן חייבים לשמור הקלטות.
"אין לנו הקלטה" — למה זה דווקא פועל לטובתכם
זו התשובה שהכי הרבה אנשים מקבלים, והיא נשמעת כמו סוף הסיפור. היא לא. החוק צפה בדיוק את המצב הזה, וקבע לו תוצאה חריפה.
עסק שלא מסר את ההקלטה או את פרטי השיחה כנדרש — ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה. במילים פשוטות: אם תגיעו לבית משפט ותגידו "הובטח לי X", והחברה לא מסרה את ההקלטה, נקודת המוצא של בית המשפט היא שאכן הובטח לכם X. בנוסף, החברה לא תוכל להציג את ההקלטה או תמליל שלה כראיה מטעמה בלי רשות בית המשפט — כלומר היא לא תוכל "לגלות" את הקובץ ברגע שיתברר שהוא דווקא מועיל לה.
הסירוב אינו מחסום — הוא ראיה. שמרו את התשובה שקיבלתם, גם אם היא לקונית ("השיחה אינה מוקלטת", "לא אותרה הקלטה"), ובקשו לקבל אותה בכתב. בית המשפט רשאי לאפשר לעסק לסתור את החזקה אם יוכיח הצדק סביר לאי-המסירה — למשל תקלה טכנית מתועדת — אבל הנטל הזה מוטל עליו, לא עליכם.
לצד החזקה הראייתית, החוק מאפשר לרשות המפקחת להטיל על מפרים עיצומים כספיים של עשרות אלפי שקלים. זה הצד שנוגע לחברה מול המדינה, ולא לכיס שלכם — אבל הוא הסיבה שתלונה לרשות אינה מחווה ריקה. הרחבה בעמוד עיצומים כספיים וסנקציות.
ומה אם החברה טוענת שההקלטה נמחקה? בדקו מול לוח הזמנים. אם נכרתה עסקה ולא חלפו שנתיים, מחיקה איננה הסבר לגיטימי אלא הפרה נוספת. אם חלפו התקופות — המחיקה כשרה, אבל אז ממילא אין לחברה הקלטה שתסייע לה מולכם.
תלונה לרשות להגנת הצרכן, ותביעה קטנה
שני המסלולים האלה עונים על שתי שאלות שונות, וכדאי לא לבלבל ביניהן.
תלונה לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן
הרשות מטפלת בהפרה עצמה, לא בכסף שלכם. היא אינה פוסקת פיצוי אישי, אך היא הגורם שמפעיל אכיפה מנהלית מול העסק — ותלונות מצטברות הן מה שמייצר אכיפה בפועל בענף שלם. הגישו תלונה דרך אתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, וצרפו את הבקשה המקורית, את מועד השליחה ואת התכתובת שהתקבלה או שלא התקבלה.
תביעה בבית משפט לתביעות קטנות
זהו המסלול לכסף. הוא מיועד לתביעות בסכומים נמוכים יחסית, מתנהל בלי עורכי דין, והוא הזירה הטבעית למחלוקת מהסוג של "הובטח לי מסלול אחד וחויבתי על אחר". בכתב התביעה תארו את השיחה, צרפו את בקשת ההקלטה ואת חוסר המענה, וציינו במפורש שאי-המסירה יוצרת חזקה לפי חוק הגנת הצרכן שהעסק הודה בגרסתכם. גם אם בסוף לא תגישו — עצם הצגת התיעוד הזה מול החברה משנה לא פעם את התשובה שתקבלו.
שימו לב שהסכומים המדויקים, הסמכויות ואופן ההגשה עשויים להשתנות; בדקו את הפרטים המעודכנים באתר בתי המשפט לפני הגשה. ואם המחלוקת גדולה או מורכבת — שווה להתייעץ עם עורך דין לפני שמתחילים.
קיבלתם את ההקלטה. מה עכשיו
הורידו ושמרו עותק אצלכם, מיד. קישורי הורדה שחברות שולחות נוטים לפוג. אחר כך האזינו עם עט ביד וכתבו לעצמכם תמליל קצר של הקטעים המהותיים בלבד, בציון הדקה והשנייה: "בדקה 4:12 הנציג אומר ש...". תמליל ממוקד עם חותמות זמן שווה בהרבה לקובץ שעה שלמה שאף אחד לא יאזין לו.
שלחו לחברה פנייה שמצטטת את המשפט המדויק ומבקשת פתרון קונקרטי — זיכוי, ביטול, התאמת התנאים למה שנאמר. רוב המחלוקות הצרכניות נגמרות בשלב הזה, כי ברגע שיש ציטוט מדויק מהשיחה אין על מה להתווכח. אם לא — ההקלטה היא הראיה שאיתה תלכו לרשות או לתביעה.
ולבסוף, נקודה של הגינות: לפעמים ההקלטה מראה שהנציג דווקא אמר את הדברים כהלכה, ואנחנו זכרנו אחרת. גם זו תוצאה טובה — היא חוסכת התכתשות ארוכה ומיותרת. זו בדיוק המטרה של החוק: להחליף ויכוח על זיכרון בעובדה שאפשר לשמוע.
את העמוד הזה כתבו אנשי קל שיחה — מערכת שעסקים משתמשים בה כדי לעמוד בחובות ההקלטה, השמירה והמסירה שהחוק קובע. אנחנו מוכרים לצד השני של השיחה, ולכן חשוב לנו לומר: הזכות שמתוארת כאן היא שלכם, והיא אינה מותנית בשום מוצר. אם אתם בעלי עסק שהגיעו לכאן, ההסבר התפעולי נמצא בעמודים מסירת הקלטה לצרכן ונוהל הקלטת שיחות.
שאלות נפוצות
האם מגיע לי לקבל את ההקלטה של שיחת המכירה?
מ-22 במרץ 2027, כן — אם השיחה היא שיחת מכירה בעסקה מרחוק של 750 ₪ ומעלה בענף המנוי בתוספת התשיעית לחוק הגנת הצרכן, או מול גוף פיננסי מפוקח כמו בנק, חברת ביטוח או סוכן ביטוח בשיחת שיווק שהוא יזם. במקרים אלה החברה חייבת למסור לכם את ההקלטה ואת פרטי מועדי השיחות. אינכם צריכים לנמק את הבקשה או להסביר למה אתם רוצים אותה.
מאיזה יום סופרים את 10 ימי העסקים, ומה בכלל נחשב יום עסקים?
הספירה מתחילה מהיום שבו הגשתם את הבקשה — ולכן חשוב שהבקשה תישלח בערוץ מתועד שאפשר להוכיח את מועדו. ימי עסקים אינם ימים קלנדריים: שבתות וחגים אינם נספרים, ובחלק מהעסקים גם יום שישי אינו יום עסקים מלא. ההגדרה אינה אחידה בכל דבר חקיקה, ולכן כלל אצבע מעשי הוא ש-10 ימי עסקים הם כשבועיים וחצי בלוח השנה.
כמה זה עולה לי, ומה קורה אם אבקש את אותה הקלטה פעם שנייה?
המסירה הראשונה היא ללא תשלום. בעד בקשה חוזרת של אותה הקלטה מותר לעסק לגבות תשלום סביר, ולכן שווה לשמור עותק אצלכם ברגע שקיבלתם אותו ולא להסתמך על קישור הורדה שעלול לפוג. אם חברה דורשת תשלום כבר בפעם הראשונה — ציינו בכתב שמדובר בבקשה ראשונה, ושמרו את הדרישה.
החברה אומרת שההקלטה כבר לא קיימת — מה זה אומר לגבי המקרה שלי?
קודם כול בקשו את התשובה הזו בכתב. אחר כך בדקו את התאריכים: אם נכרתה עסקה, החברה חייבת לשמור את ההקלטה שנתיים ממועד העסקה, ואם לא נכרתה — שישה חודשים לפחות. מחיקה בתוך התקופות האלה אינה תירוץ אלא הפרה נוספת. מעבר לכך, אי-מסירה יוצרת חזקה בהליך אזרחי שהעסק הודה בגרסה שלכם לגבי תוכן השיחה, והוא גם לא יוכל להציג את ההקלטה כראיה מטעמו בלי רשות בית המשפט. כלומר היעדר ההקלטה פועל לרעתו, לא לרעתכם.
לאן מתלוננים אם החברה מתעלמת מהבקשה?
לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שמוסמכת לאכוף את חוק הגנת הצרכן ולהטיל עיצומים כספיים של עשרות אלפי שקלים על מפרים. הרשות אינה פוסקת לכם פיצוי אישי — לשם כך המסלול הוא תביעה, לרוב בבית משפט לתביעות קטנות. אפשר וכדאי לעשות את שניהם: תלונה על ההפרה, ותביעה על הנזק הכספי אם נגרם.
אפשר לבקש הקלטה של שיחה שהתקיימה לפני מרץ 2027?
חובת המסירה שבתיקון חלה ממועד תחילתו, ולכן על שיחות מוקדמות יותר אין חובה מכוחה. אפשר עדיין לבקש: חברות רבות מקליטות ממילא מכוח נהלים פנימיים או רגולציה ענפית, וחלקן ייענו. בנוסף, בקשה לעיין במידע שנשמר עליכם עשויה להישען על זכות העיון שבדיני הגנת הפרטיות — מסלול קיים אך פחות ודאי בכל הנוגע להקלטות שיחה, ותוצאתו תלויה בנסיבות. בכל מקרה אין מה להפסיד מפנייה מנומסת בכתב.
האם ההקלטה שקיבלתי יכולה לשמש אותי כראיה?
הקלטה שהחברה מסרה לכם היא מסמך שקיבלתם ממנה כדין, ואפשר להציג אותה בהליך. משקלה נקבע בסופו של דבר על ידי בית המשפט, ולכן כדאי להגיע מסודרים: קובץ מלא ולא ערוך, וציון מדויק של הדקה והשנייה שבהן נאמרו הדברים החשובים. אם אתם שוקלים הליך משפטי בסכום משמעותי — התייעצו עם עורך דין לפני שאתם מסתמכים על ההקלטה כראיה מרכזית.
עמוד זה הוא מידע כללי לצרכנים, עודכן לאחרונה: 20 באוגוסט 2026, ואינו מהווה ייעוץ משפטי ואינו תחליף לו. הנוסח המחייב הוא זה שפורסם בספר החוקים, והחלת החוק על מקרה מסוים תלויה בנסיבותיו. לפני נקיטת הליך משפטי מומלץ להיוועץ בעורך דין.
פורסם על ידי ביטומטיק פתרונות תוכנה בע״מ. מקורות ראשוניים לבדיקה עצמאית: אתר החקיקה של הכנסת, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. לשאלה למה מקורות שונים מכנים את אותו תיקון בשמות שונים, ראו תיקון 73 או תיקון 74.