על מי חלה חובת הקלטת השיחות? התוספת התשיעית, סעיף-סעיף

שני תנאים מצטברים: סוג העסקה וגם המחיר

השאלה "האם החוק חל עליי?" היא בעצם שתי שאלות נפרדות, ושתיהן צריכות לקבל תשובה חיובית:

1. סוג העסקה — האם מה שאתם מוכרים נמצא ברשימה שבתוספת התשיעית לחוק הגנת הצרכן (או תחת ההסדר המקביל שהוחל על גופים פיננסיים מפוקחים)?
2. המחיר — האם מדובר בעסקה מרחוק של 750 ₪ ומעלה?

אם התשובה לאחת מהן שלילית, חובת ההקלטה שבתיקון 73 אינה חלה על אותה שיחה. אם שתיהן חיוביות — אתם בתוך התחולה, על שלוש החובות שלה: יידוע והקלטה בתחילת השיחה, שמירה לתקופות שנקבעו, ומסירה לצרכן תוך 10 ימי עסקים.

שימו לב למה שאין ברשימת התנאים: גודל העסק לא מופיע בה. אין סף מחזור, אין סף מספר עובדים, ואין פטור למי שאין לו מוקד טלפוני מסודר. יועץ עצמאי שמוכר מהנייד ומוקד עם ארבעים עמדות נמצאים באותו מעמד משפטי בדיוק.

לוח הזמנים זהה לכולם: החוק פורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026 ונכנס לתוקף ב-22 במרץ 2027. השרים הרלוונטיים רשאים לדחות את התחולה בעד ארבעה חודשים נוספים לסוגי עסקים מסוימים, כך שייתכן שענפים מסוימים יקבלו ארכה. נכון למועד עדכון העמוד, אין להסתמך על דחייה כזו כאילו כבר ניתנה.

התוספת התשיעית — כל סוגי העסקאות בשפה פשוטה

התוספת התשיעית היא רשימה סגורה. היא לא מנוסחת כ"כל מכירה טלפונית", אלא כאוסף מוגדר של סוגי עסקאות שהמחוקק זיהה כמועדים ללחץ מכירתי, להבטחות בעל-פה ולפערים בין מה שנאמר לבין מה שנחתם. להלן כל אחד-עשר הסוגים — בחלוקה שבה הם מוצגים בדרך כלל; חלק מהפרסומים מאחדים את שירותי התקשורת והאינטרנט לסעיף אחד, וזה לא משנה את התוצאה המעשית.

מכירת טובין בעקבות פנייה שיווקית יזומה — ולמה מזון לא נכלל

זה הסעיף הרחב ביותר, והוא זה שיתפוס את מרבית מוקדי הטלמרקטינג. שלושת הרכיבים שלו הם: מכירת טובין (מוצר פיזי, לא שירות), בעקבות פנייה שיווקית, ופנייה שיזם העסק. כשהשלושה מתקיימים ומחיר העסקה מגיע ל-750 ₪ — יש חובת הקלטה.

מזון הוצא מהתחולה של הסעיף הזה. משמעות הדבר שמכירה טלפונית יזומה של מוצרי מזון אינה מחויבת בהקלטה לפי התיקון, גם אם היא חוצה את סף ה-750 ₪. ההיגיון שמאחורי החרגה כזו הוא שמדובר במוצרים מתכלים, בעלי מחיר מוכר ובלי התחייבות ארוכת טווח — כלומר לא סוג העסקאות שהחוק בא למנוע. שימו לב שזו החרגה של מזון, ולא של "כל מה שנמכר בסופר": עסק שמוכר בטלפון גם מזון וגם מוצרים אחרים חייב להפריד בין השניים, ובפועל רוב העסקים בסיטואציה הזו פשוט מקליטים הכול.

שירותי תקשורת, אינטרנט ושידורים

הענף הזה הוא הסיבה שרבים מכירים את החוק מלכתחילה. חבילות סלולר, קווי טלפון, ספקי אינטרנט, תשתית, טלוויזיה וחבילות תוכן — כולם בתוך התחולה. הנקודה שכדאי לשים לב אליה היא שהמחיר החודשי לרוב נמוך מ-750 ₪, אבל ההתקשרות כולה גבוהה בהרבה. מסלול של 79 ₪ לחודש הוא עסקה של כמעט 1,900 ₪ על פני שנתיים. אנחנו מרחיבים על כך בפרק על סף 750 ₪.

תיווך להלוואות — כולל יועצי משכנתאות

תיווך להלוואות מופיע בתוספת במפורש. זה כולל מתווכי אשראי, גורמים שמפנים לקוחות להלוואות חוץ-בנקאיות, ובפועל גם חלק ניכר משוק ייעוץ המשכנתאות — כשהיועץ מתווך בין הלקוח לבין הגורם המלווה ולא רק מייעץ. הגבול בין "ייעוץ" ל"תיווך" אינו חד, והוא ייבחן לפי מהות הפעילות ולא לפי השם שנתתם לה בכרטיס הביקור. הרחבנו על כך בעמוד הקלטת שיחות ליועצי משכנתאות ומתווכי הלוואות.

איתור כספים אבודים ובדיקת זכאות לזכויות רפואיות

שני הענפים האלה נכנסו לרשימה מאותה סיבה: הם פונים לרוב לאוכלוסייה מבוגרת או פגיעה, השיחה נפתחת בהבטחה ("יש לכם כסף שאתם לא יודעים עליו"), והתמורה נגבית לרוב באחוזים מהסכום שיתקבל. המאפיין המשותף הזה יוצר בדיוק את הבעיה שהחוק בא לפתור — הצרכן זוכר הבטחה אחת, החוזה אומר משהו אחר, ואין הקלטה שתכריע. שימו לב שגם כאן הסכום הסופי לרוב אינו ידוע בזמן השיחה, מה שמוביל היישר לבעיה המרכזית של העמוד הזה.

בדיקת זכאות להחזרי מס — והחריג לרואי חשבון ויועצי מס

זהו הסעיף המנוסח בצורה הכי מדויקת ברשימה, וכדאי לקרוא אותו לאט: החובה חלה על בדיקת זכאות להחזרי מס בידי מי שאינו רואה חשבון או יועץ מס.

כלומר: חברת החזרי מס שמפעילה מוקד טלמרקטינג ומעסיקה נציגי מכירות — בתוך התחולה. רואה חשבון או יועץ מס מורשה שמבצע את אותה בדיקה עבור לקוח — מחוץ לתחולה של הסעיף הזה. ההיגיון הוא שבעלי המקצוע הללו כפופים ממילא לרגולציה מקצועית, לכללי אתיקה ולמשמעת, בעוד שמוקד מכירות שאינו כפוף לאיש היה עד היום שטח הפקר.

שיפור דירוג אשראי

שירותים שמציעים לשפר, "לנקות" או לתקן דירוג אשראי נמצאים בתוספת. גם כאן מדובר לרוב במנוי מתמשך ולא בתשלום חד-פעמי, ולכן הסף נבחן על ההתקשרות כולה.

תחזוקה ותיקונים מתמשכים, שירותי בריאות מתמשכים ואספקת גז לבית

שלושת הסעיפים האחרונים חולקים מכנה משותף: התקשרות מתמשכת שנמכרת בשיחת טלפון אחת. מנוי תחזוקה למזגנים או לדוד שמש, מנוי לשירותי בריאות או לסדרת טיפולים, ומעבר ספק גז ביתי — כולם מייצרים חיוב חוזר לאורך זמן על בסיס שיחה שהצרכן לא תמיד זוכר במדויק. בדיוק מהסיבה הזו הם נכנסו לרשימה. בעסקים האלה חשוב במיוחד לחשב את הסף על שווי ההתקשרות ולא על התשלום החודשי.

ההסדר המקביל: בנקים, מבטחים, סוכני ביטוח ויועצים פנסיוניים

לצד התוספת התשיעית, חובות הקלטה מקבילות הוחלו על גופים פיננסיים מפוקחים: בנקים, חברות ביטוח, סוכני ביטוח, נותני שירותים פיננסיים מפוקחים ומשווקים פנסיוניים — בשיחות שיווק שהגוף יזם.

ההבדל המעשי החשוב הוא שהגופים האלה כבר חיים בתוך רגולציה ענפית קיימת, ולעיתים כבר מקליטים חלק מהשיחות שלהם מכוח הוראות הפיקוח. החובה החדשה לא מחליפה את הקיים — היא מצטרפת אליו, ומוסיפה בעיקר את זכות הצרכן לקבל את ההקלטה לידיו, שהיא החלק עם השיניים. סוכן ביטוח שמסתמך על כך ש"אנחנו כבר מקליטים" צריך לבדוק לא רק אם ההקלטה נוצרת, אלא אם אפשר לאתר שיחה ספציפית ולמסור אותה בתוך 10 ימי עסקים. הרחבנו בעמוד הקלטת שיחות לסוכני ביטוח.

סף 750 ₪ — איך סופרים אותו בפועל

הסף הוא עסקה מרחוק במחיר של 750 ₪ ומעלה. פשוט לכאורה, ובפועל שלוש שאלות חוזרות שוב ושוב:

האם הסף כולל מע"מ?

נאמר בכנות: זו נקודה שלא הובהרה באופן סמכותי. הפרשנות הטבעית לחוק הגנת הצרכן, שעוסק כל כולו במחיר שהצרכן משלם בפועל, היא שמדובר במחיר הסופי לצרכן — כלומר כולל מע"מ. עם זאת, כל עוד אין הבהרה מפורשת של הרשות להגנת הצרכן או פסיקה בעניין, הגישה הבטוחה היא להתייחס לכל עסקה בטווח הגבול (נניח 700–800 ₪) כאילו היא חוצה את הסף. ההפרש בין הפרשנויות הוא כמה עשרות שקלים; ההפרש בסיכון הוא חזקה משפטית לרעתכם.

ומה בעסקה מתמשכת — התשלום החודשי או השווי הכולל?

גם כאן אין תשובה חד-משמעית בנוסח, וזו שאלה קריטית לענפים שלמים: סלולר, אינטרנט, מנויי תחזוקה, שירותי בריאות. מסלול של 89 ₪ לחודש בהתחייבות ל-24 חודשים הוא תשלום חודשי של פחות מ-100 ₪ ועסקה של יותר מ-2,100 ₪.

הגישה השמרנית — ולדעתנו גם ההגיונית יותר לאור תכלית החוק — היא לחשב את שווי ההתקשרות הכולל. חוק שנועד להגן על צרכנים מפני התחייבויות ארוכות שנמכרו בשיחה, לא סביר שיפטור התחייבות של 2,000 ₪ רק משום שהיא נפרסה ל-24 תשלומים. בפועל, המשמעות היא שכמעט כל מכירה מתמשכת בענפים האלה נמצאת בתוך התחולה.

מה נחשב "עסקה" אחת?

הסף נמדד על העסקה, לא על הפריט. שלושה מוצרים ב-300 ₪ כל אחד, שנמכרו יחד באותה שיחה, הם עסקה של 900 ₪. באותו אופן, בענפי התיווך הסף נבחן על העסקה שבין הצרכן לביניכם — כלומר על שכר הטרחה או העמלה שהצרכן משלם — ולא על גודל ההלוואה או הסכום שאותר.

כשהמחיר לא ידוע בזמן השיחה — הבעיה שתופסת הכי הרבה עסקים

זו הנקודה שכמעט אף אחד לא מסביר, והיא זו שתפיל עסקים בפועל.

שימו לב לאי-הסימטריה שבתוך החוק: הסף נמדד על העסקה, אבל חובת היידוע וההקלטה חלה על השיחה — מהשנייה הראשונה שלה. בשנייה הראשונה של השיחה אף אחד לא יודע אם היא תסתיים ב-690 ₪, ב-890 ₪, או בכלל לא בעסקה. ואי אפשר להקליט למפרע.

הנה המצבים שבהם זה קורה כל יום:

• תמחור לפי צורך — המחיר נגזר ממה שמתברר במהלך השיחה: גודל הדירה, מספר המכשירים, היקף התיק.
• הנחות ומבצעים שנסגרים בסוף — הנציג יורד מ-890 ל-740 כדי לסגור, או להפך: הלקוח מוסיף פריט והעסקה מזנקת מעל הסף.
• שכר טרחה באחוזים — באיתור כספים, החזרי מס ובדיקת זכאות, הסכום תלוי בתוצאה שתתברר רק בעוד חודשים.
• עסקה שנסגרת בשיחה שנייה — הראשונה היתה "רק בירור", ובה בדיוק נאמרו ההבטחות שיהיו במחלוקת.
• שדרוג באמצע — שיחת שירות שהופכת למכירה תוך כדי.

עסק שינסה להחליט תוך כדי שיחה אם להקליט אותה, יגלה שהוא מקבל את ההחלטה החשובה ביותר בדיוק ברגע שבו יש לו הכי פחות מידע.

לכן המסקנה התפעולית של כמעט כל עסק שבודק את זה לעומק זהה: מקליטים את כל ערוץ המכירה הטלפוני, ופותחים כל שיחה בהודעת היידוע — בלי לנסות למיין תוך כדי. את המיון עושים אחר כך, בתיוג: איזו שיחה הובילה לעסקה, מה היה הסכום, ומכאן נגזרת תקופת השמירה הנכונה.

יש לזה מחיר שכדאי להכיר: הקלטה גורפת פירושה החזקת יותר מידע אישי, וזה מתנגש עם עקרון צמצום המידע שבדיני הגנת הפרטיות. הפתרון אינו להקליט פחות, אלא למחוק בזמן — לפי הכללים שפירטנו בעמוד כמה זמן חייבים לשמור הקלטות.

שיחות יוצאות מול שיחות נכנסות

רוב הסעיפים בתוספת התשיעית מנוסחים סביב פנייה שיווקית יזומה — כלומר שיחה שהעסק יזם כלפי הצרכן. שיחה שהצרכן יזם מיוזמתו, למשל פנייה למוקד שירות, אינה בהכרח באותו מעמד.

הבעיה היא שהמציאות מלאה במצבי ביניים, והגבול ביניהם לא הובהר עד הסוף:

• לקוח משאיר פרטים בטופס או במודעה, ונציג מתקשר אליו — הפנייה הראשונה היתה של הלקוח, אבל שיחת המכירה יזומה על ידכם. זהו המקרה הנפוץ ביותר, וההערכה הזהירה היא שהוא בתוך התחולה.
• שיחה שלא נענתה והלקוח מחזיר — טכנית הלקוח חייג, מהותית אתם יזמתם. אין סיבה להניח שהמהות תיסוג מפני הטכניקה.
• שיחת שירות שהופכת למכירה — הלקוח התקשר לבדוק חשבונית ויצא עם שדרוג. הרכיב השיווקי הוא שלכם.
• מוקד נכנס טהור — הלקוח ראה פרסומת, התקשר וביקש לקנות. זה המקרה שהכי סביר שנמצא מחוץ לתחולה, וגם עליו אין ודאות מלאה.

המסקנה המעשית זהה לזו של הפרק הקודם: מיון לפי "מי חייג" הוא בסיס שברירי לבניית ציות. הרבה יותר פשוט להקליט את כל ערוץ המכירה — בשתי הרגליים — מאשר לנהל שני נהלים ולהתווכח בדיעבד מי יזם את מה.

טבלת בדיקה: האם החוק חל על העסק שלי

עברו על התרחישים ואתרו את זה שהכי דומה לכם. שימו לב שהעמודות הן בדיוק שני התנאים המצטברים, ושרק "כן" בשתיהן מוליד חובה.

מצאתם שאתם בתוך התחולה. מה עכשיו

אם הגעתם עד כאן עם "כן" בשתי העמודות, אלה השלבים הראשונים — לפי הסדר שבו כדאי לעשות אותם:

• 1קבעו את הסיווג בכתב — לאיזה סעיף בתוספת אתם נכנסים, ולמה. מסמך של חצי עמוד שמישהו יוכל להראות בעוד שנתיים
• 2מפו את ערוצי המכירה — אילו מספרים, אילו נציגים, ובעיקר: מי מוכר מהנייד האישי
• 3החליטו על היקף ההקלטה — ההמלצה: כל ערוץ המכירה, בלי מיון תוך כדי שיחה
• 4נסחו את הודעת הפתיחה — שהשיחה מוקלטת, ושלצרכן יש זכות לקבל אותה
• 5הגדירו תיוג עסקה וסכום — בלי זה אי אפשר לחשב נכון את תקופת השמירה
• 6בנו נוהל מסירה — מי מקבל בקשה, איך מאמתים זהות ואיך מוסרים תוך 10 ימי עסקים
• 7בדקו את הסיווג שוב לקראת מרץ 2027 — לרבות אם ניתנה דחייה לענף שלכם

למי שרוצה את התמונה המלאה מההתחלה — המדריך המלא לחוק הקלטת שיחות המכירה מרכז את כל החובות, הסנקציות ולוח הזמנים. ואם נתקלתם בשאלה למה מקורות שונים קוראים לאותו חוק בשמות שונים, ריכזנו את זה בתיקון 73 או תיקון 74.

שאלות נפוצות