מה זה תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן?
תיקון מס' 73 לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981 אושר בכנסת בקריאה שנייה ושלישית בליל 16–17 ביולי 2026, ופורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026. התיקון מחייב עסקים שמוכרים לצרכנים בטלפון להקליט את שיחות המכירה, לשמור את ההקלטות לתקופות שנקבעו, ולמסור אותן לצרכן שמבקש.
הרקע לחקיקה הוא מאבק בהונאות ובניצול במכירות טלפוניות — במיוחד כלפי קשישים, עולים חדשים ואנשים עם מוגבלות, שלגביהם פערי הזיכרון בין מה שנאמר בשיחה לבין מה שנחתם בפועל הם הקשים ביותר להוכחה.
בפועל התיקון משנה את נטל ההוכחה: עד היום, צרכן שטען שהובטח לו משהו בשיחה נדרש להוכיח זאת. מעכשיו, אם העסק לא יספק את ההקלטה — גרסת הצרכן היא זו שתתקבל.
מתי החוק נכנס לתוקף?
החוק נכנס לתוקף ב-22 במרץ 2027, שמונה חודשים לאחר פרסומו ברשומות. השרים הרלוונטיים רשאים לדחות את התחולה בעד ארבעה חודשים נוספים לסוגי עסקים מסוימים, כך שייתכנו הבדלים בין ענפים.
חיבור מרכזייה, הגדרת מדיניות שמירה ומחיקה, כתיבת נוהל לנציגים והטמעה בפועל — כל אלה לוקחים חודשים, לא ימים. עסקים שיתחילו בינואר 2027 ימצאו את עצמם מתחרים על תשומת לב של אותם ספקים בדיוק.
מהו סף ה-750 ₪ ומה נחשב עסקה?
החובה חלה על עסקאות מרחוק במחיר של 750 ₪ ומעלה. עסקה בסכום נמוך יותר אינה מחויבת בהקלטה לפי התיקון.
שימו לב לנקודה מעשית: הסכום הסופי של העסקה מתברר לרוב רק בסוף השיחה — אבל חובת ההקלטה חלה על השיחה כולה. לכן רוב העסקים בוחרים להקליט את כל שיחות המכירה, ולא לנסות להחליט תוך כדי שיחה אם היא חוצה את הסף. זו גם הגישה הבטוחה מבחינה משפטית.
על מי חלה חובת ההקלטה?
החובה חלה על עוסקים בענפים המנויים בתוספת התשיעית לחוק, ובהם:
- מכירת מוצרים בעקבות פנייה טלפונית יזומה של העסק (למעט מזון)
- תיווך הלוואות
- איתור כספים אבודים
- בדיקת זכאות לזכויות רפואיות
- בדיקת זכאות להחזרי מס
- שירותי תקשורת וסלולר
- שירותי אינטרנט ושידורי טלוויזיה
- שירותים לשיפור דירוג אשראי
- שירותי תחזוקה ותיקונים מתמשכים
- שירותי בריאות מתמשכים
- אספקת גז ביתי
במקביל, תיקונים מקבילים בחוקי הפיקוח הענפיים הטילו חובות הקלטה דומות על בנקים, חברות ביטוח, נותני שירותים פיננסיים מפוקחים ומשווקים פנסיוניים — בשיחות שיווק שהגוף יזם.
ברוב הענפים החובה מתייחסת לשיחה שהעסק יזם כלפי הצרכן. שיחה שהצרכן יזם בעצמו — למשל פנייה למוקד שירות — אינה בהכרח באותו מעמד. זו נקודה שכדאי לברר לגבי הענף הספציפי שלכם.
מה בדיוק צריך לעשות? שלוש החובות
1. להודיע ולהקליט
בתחילת כל שיחה רלוונטית יש ליידע את הצרכן ששיחה זו מוקלטת, ושעומדת לו הזכות לקבל את ההקלטה. לאחר מכן יש להקליט את השיחה במלואה.
2. לשמור
תקופת השמירה נקבעת לפי תוצאת השיחה:
| המצב | תקופת שמירה | נספרת מ־ |
|---|---|---|
| נכרתה עסקה | שנתיים | מועד העסקה |
| לא נכרתה עסקה | שישה חודשים | מועד השיחה |
המשמעות המעשית: לא מספיק "לשמור הכול לנצח". צריך לדעת לגבי כל שיחה אם הובילה לעסקה, ולנהל את מועד המחיקה בהתאם — גם כדי לא להחזיק מידע אישי מעבר לנדרש.
3. למסור לצרכן
צרכן שמבקש את ההקלטה זכאי לקבל אותה, יחד עם פרטי מועדי השיחות, תוך 10 ימי עסקים מבקשתו. המסירה הראשונה היא ללא תשלום; בעד בקשות חוזרות מותר לגבות תשלום סביר.
מה הסנקציה על אי-עמידה בחוק?
לחוק שתי שכבות אכיפה, והראשונה היא החשובה יותר:
הסנקציה הראייתית
עסק שלא מסר את ההקלטה או את פרטי השיחה כנדרש — ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה. בנוסף, הוא לא יוכל להציג את ההקלטה או תמליל שלה כראיה ללא רשות בית המשפט.
זו סנקציה חריפה במיוחד: היא הופכת כל מחלוקת צרכנית לתיק מובן מראש לטובת הצרכן. בית המשפט רשאי לאפשר לעסק לסתור את החזקה אם יוכיח הצדק סביר לאי-המסירה.
עיצומים כספיים
לצד הסנקציה הראייתית, החוק קובע עיצומים כספיים של עשרות אלפי שקלים בגין הפרה, בהתאם לסוג המפר (עוסק יחיד או תאגיד).
הסכומים המדויקים דווחו בתקשורת בגרסאות שונות במהלך הליך החקיקה. לפני הסתמכות על מספר ספציפי, יש לאמת מול נוסח החוק בספר החוקים או מול ייעוץ משפטי.
צ׳ק-ליסט היערכות לעסק
- 1בדקו אם אתם בתוספת התשיעית — או כפופים לחובה מקבילה כגוף פיננסי מפוקח
- 2מפו את ערוצי המכירה הטלפוניים — אילו מספרים, אילו נציגים, איזו מרכזייה
- 3ודאו שהמרכזייה מקליטה — ושההקלטות נשמרות במקום שאפשר לחפש בו
- 4הוסיפו הודעת פתיחה על ההקלטה ועל זכות הצרכן לקבלה
- 5הגדירו תיוג עסקה — כל שיחה צריכה לדעת אם נסגרה עסקה, כדי לחשב שמירה
- 6הטמיעו מדיניות שמירה ומחיקה — שנתיים / חצי שנה, אוטומטית
- 7בנו נוהל מסירה — מי מקבל בקשה, איך מאתרים, איך שולחים ואיך מתעדים
- 8הדריכו את הצוות — הנציגים צריכים לדעת מה הם מודיעים ולמה
קל שיחה מתחברת למרכזייה הקיימת, מקליטה ומתייגת אוטומטית, אוכפת את מדיניות השמירה והמחיקה לפי החוק, ומאפשרת לאתר שיחה בשניות ולמסור אותה בקישור מאובטח — עם תיעוד מלא של המסירה.
שאלות נפוצות
מה זה תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן?
תיקון מס' 73 לחוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981, הוא תיקון שאושר בכנסת בקריאה שנייה ושלישית ביולי 2026 ופורסם ברשומות ב-22 ביולי 2026. הוא מחייב עסקים שמוכרים בטלפון להקליט שיחות מכירה בעסקאות של 750 ₪ ומעלה, לשמור את ההקלטות ולמסור אותן לצרכן שמבקש. מטרתו להילחם בהונאות מכירה טלפוניות, בעיקר כלפי קשישים, עולים חדשים ואנשים עם מוגבלות.
מתי החוק נכנס לתוקף?
ב-22 במרץ 2027, שמונה חודשים לאחר פרסומו ברשומות. השרים הרלוונטיים רשאים לדחות את התחולה בעד ארבעה חודשים נוספים לסוגי עסקים מסוימים.
מהו סף הסכום שמחייב הקלטה?
750 ₪ ומעלה. עסקה במחיר נמוך יותר אינה מחויבת בהקלטה לפי התיקון.
אילו ענפים חייבים בהקלטת שיחות מכירה?
הענפים המנויים בתוספת התשיעית לחוק: מכירת מוצרים בעקבות פנייה טלפונית יזומה (למעט מזון), תיווך הלוואות, איתור כספים אבודים, בדיקת זכאות לזכויות רפואיות, בדיקת זכאות להחזרי מס, שירותי תקשורת וסלולר, אינטרנט ושידורי טלוויזיה, שיפור דירוג אשראי, שירותי תחזוקה ותיקונים מתמשכים, שירותי בריאות מתמשכים ואספקת גז ביתי. במקביל הוחלו חובות הקלטה על בנקים, מבטחים, נותני שירותים פיננסיים מפוקחים ומשווקים פנסיוניים בשיחות שיווק יזומות.
כמה זמן צריך לשמור את ההקלטה?
שנתיים ממועד העסקה אם נכרתה עסקה, ושישה חודשים ממועד השיחה אם לא נכרתה עסקה.
תוך כמה זמן חייבים למסור את ההקלטה לצרכן?
תוך 10 ימי עסקים מיום שהצרכן ביקש. המסירה הראשונה היא ללא תשלום; בעד בקשות חוזרות מותר לגבות תשלום סביר.
מה הסנקציה על עסק שלא מקליט או לא מוסר את ההקלטה?
עסק שלא מסר את ההקלטה או את פרטי השיחה כנדרש ייחשב בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסת הצרכן לגבי תוכן השיחה, ולא יוכל להציג את ההקלטה או תמליל שלה כראיה ללא רשות בית המשפט. בנוסף, החוק קובע עיצומים כספיים של עשרות אלפי שקלים בגין הפרה.
האם צריך להודיע ללקוח שהשיחה מוקלטת?
כן. יש ליידע את הצרכן בתחילת השיחה שהיא מוקלטת, ושעומדת לו הזכות לקבל את ההקלטה.
מדריך זה הוא סקירה כללית של עיקרי תיקון 73 לחוק הגנת הצרכן, נכון ליולי 2026, ואינו מהווה ייעוץ משפטי. הנוסח המחייב הוא זה שפורסם בספר החוקים. לפני קבלת החלטות עסקיות מומלץ להיוועץ בעורך דין המתמחה בדיני הגנת הצרכן.